Comment accueillir et servir une personne ayant une incapacité de la parole et du langage – Dysphasie

Caractéristiques de la dysphasie 

Les incapacités de la parole et du langage peuvent être liées à d’autres incapacités, mais lorsque ce n’est pas le cas, on parle de « trouble primaire du langage » mieux connu sous l’appellation « dysphasie ». La dysphasie est un trouble congénital, c’est-à- dire que la personne naît avec l’incapacité.

La dysphasie peut affecter l’expression uniquement (sphère expressive) ou l’expression et la compréhension (sphère expressive et réceptive).

La description de cette incapacité représente une difficulté, car divers profils peuvent être observés chez les personnes. Les incapacités peuvent se situer à des niveaux linguistiques différents (sons, phrases, mots, discours et règles sociales de la communication) et à un degré plus ou moins sévère.

Accueillir et servir la personne

Indices que l’on peut observer

La dysphasie étant un trouble du langage, la personne pourrait présenter des indices relativement :

À l’expression verbale :

sembler avoir un problème d’élocution;

  • utiliser une structure de phrase incorrecte;
  • avoir un discours difficile à comprendre;
  • avoir de la difficulté à respecter les règles sociales de la communication ;

À l’utilisation des mots :

  •  chercher ses mots ou manquer de mots.

Au langage écrit :

  • avoir de la difficulté à : – écrire; – lire.

À la compréhension et à la mémoire :

  • avoir de la difficulté à comprendre :
    • des notions simples;
    • les jeux de mots, l’humour ou les expressions à double sens;
    • les règles sociales de la communication;
  • aussi à mémoriser, en particulier pour retenir les informations ou les consignes verbales à court terme.

Aux attitudes et aux comportements :

  • démontrer une différence entre ses performances langagières et, par exemple, ses habiletés manuelles ou ses performances au travail;
  • pour se rassurer ou pour éviter des erreurs possibles, présenter une certaine rigidité ou vouloir faire les choses à sa manière (par exemple, suivre toujours la même séquence pour l’exécution d’une action donnée);
  • montrer une fragilité sur le plan émotif, surtout en ce qui a trait à l’anxiété souvent reliée à ses difficultés d’expression ou de compréhension;
  • présenter peu d’initiative, par exemple en attendant qu’on lui donne des consignes;
  • présenter des difficultés à s’organiser dans le temps;
  • sembler perdre des acquis lorsque des changements surviennent (par exemple, pour des changements reliés à une même tâche, mais qui sont dans un lieu différent ou dans un ordre différent). 
  • chercher ses mots ou manquer de mots.

Attitudes à adopter

Pour améliorer les interactions et la communication avec une personne dysphasique, il est préférable d’adopter les attitudes suivantes :

  • ne pas tenir pour acquis qu’elle peut facilement tout comprendre, exprimer tout ce qu’elle veut, lire ou écrire;
  • l’approcher avec respect en la considérant au même titre que toute autre personne;
  • lui demander si elle désire obtenir de l’aide avant de présumer qu’elle en a besoin;
  • respecter sa façon de communiquer;
  • être attentif à ses comportements non verbaux;
  • éviter de parler à sa place;
  • lui laisser le temps de comprendre et de s’exprimer;
  • faire preuve de souplesse à son égard;
  • offrir un service qui vise d’abord à répondre à ses besoins;
  • faire une chose à la fois afin de lui accorder toute votre attention;
  • la laisser prendre ses propres décisions;
  • être discret quant à son incapacité ou la cause de celle-ci. Ne pas poser de questions à ce sujet, à moins qu’il ait manifestement trait au service offert et à ses besoins;
  • si elle vous révèle son incapacité, traiter cette information de façon confidentielle, à moins d’avoir obtenu de sa part la permission d’en parler;
  • respecter le rôle des accompagnateurs et des accompagnatrices

Saviez-vous que…? 
La personne dysphasique fonctionne mieux loin du bruit et des va-et-vient des autres individus.

Nous vous invitons à consulter le site Web Services accessibles de l’OPHQ dédié à l’accueil des personnes handicapées et qui est destiné au personnel des organisations publiques et privées en contact direct avec la population ainsi qu’aux gestionnaires. En plus de l’information sur la compréhension de l’incapacité, vous y trouverez des :

  • conseils pour accueillir et servir la personne au comptoir ou dans un bureau
  • conseils pour accueillir et servir la personne au téléphone
  • outils d’aide.

Saviez-vous que…?

La communication orale simplifiée signifie que, pour des communications orales claires et simples, le message doit être adapté à l’interlocuteur, à l’interlocutrice ou à l’auditoire. Avec certains interlocuteurs ou certaines interlocutrices, il faut tenir compte du niveau de compréhension et prendre l’habitude de vérifier si le message est bien compris (1)

(1) Voir QUÉBEC, ministère de la Santé et des Services sociaux, L’accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées : Politique gouvernementale, 2007.